Case: MOS Burger

Customer Journey Mapping in de horeca (MOS Burger)

Amsterdam
Hoe kunnen we de dienstverlening van restaurants verbeteren met customer journey mapping?

DesignThinkers heeft een team van marketingspecialisten en managers van MOS Burger, een grote Aziatische fastfood keten, getraind om te innoveren met behulp van Design Thinking. Tijdens het trainings- en coachingsprogramma werkten deelnemers van verschillende afdelingen in co-creatie aan personas, customer journeys, design research en service scenarios. De resultaten van de training werden als voorbeeld gebruikt door de Taiwanese overheid om te onderzoeken hoe de dienstensector & horeca innovatiever te werk kan gaan.

KWALITATIEF ONDERZOEK, CJM ONTWIKKELING & SERVICE SCENARIOS
500+ MENSEN BEREIKT
TAIWAN & JAPAN
INNOVATIE IN DE HORECA

DesignThinkers ontwikkelde dit programma in opdracht van CDRI (Commerce Development Research Institute) – een denktank van de Taiwanese regering, gericht op innovatie van de Taiwanese dienstensector. Het programma bestond uit opleiding & coaching van een team van marketingspecialisten en managers van een restaurantketen; het begeleiden van Kwalitatief Onderzoek naar de wensen en behoeften van klanten; en het ontwerpen van innovatieve Customer Journey Scenarios. Bekijk de video voor meer informatie over dit project.

METHODOLOGIE

In geen enkele sector staan dienstverlening en klantgerichtheid zo centraal als in de horeca. Toch kan er ook binnen deze sector nog veel verbeterd worden. Welke stappen doorloopt een klant nu precies tijdens zijn verblijf in het restaurant, en belangrijker nog: welke ervaring levert dit op? Door die wensen, behoeften en pijnpunten van klanten goed te onderzoeken en vast te leggen in customer journey maps, wordt een gegronde basis gelegd om diensten te ontwerpen in service scenarios.

Door met verschillende teams aan Customer Journey Map te werken, wordt de klantreis vanuit alle aspecten belicht: product, marketing, sales, facilitair, etc. Zo worden oplossingen bedacht die aan alle eisen voldoen, en wordt direct een gevoel van ownership gecreëerd bij de deelnemers. Dit geeft nieuwe ideeën een grote kans van slagen en zorgt voor commitment om nieuwe diensten daadwerkelijk te gaan realiseren en continu te valideren bij eindgebruikers.

MOS Burger improve service

"The DT Bootcamp was a real transformation. Highly recommended to anyone who wants to understand what DT is really about."

Pamela Caillens, Cartier International SNC

MAATWERK

Onze klanten werken graag met ons samen omdat onze aanpak flexibel en persoonlijk is. We investeren in het opbouwen van een relatie met de klant, om inzicht te krijgen in de organisatie, de stakeholders en de bredere context van de challenge.

Vervolgens ontwerpen we gezamenlijk een aanpak op maat. Hierbij staat leren-door-te-doen centraal: wij geven teams de tools & technieken in handen om zélf te ervaren hoe zij diensten en producten op een mens-gerichte manier kunnen ontwerpen.

“Bijzonder waardevolle, inzichtelijke en interactieve training in Design Thinking: hands-on oefenen met de principes waar het om draait!”

Muriël Kol, Bol.com

DesignThinkers Academy